В конце апреля руководитель аналитического отдела Агентства СВОИ Мария Трутнева закончила обучение на курсе ВШЭ
Изучение клиентского опыта в маркетинговых исследованиях. И теперь эта услуга также есть в нашем арсенале маркетинговых исследований.
Что же это за зверь – клиентский опыт, и почему компаниям важно заниматься его изучением?
Клиентский опыт (или
CX, Customer experience) - это остаточное впечатление, возникающее при знакомстве людей с продуктами, услугами и компаниями, восприятие, возникающее, когда люди объединяют все свои впечатления. Продукт может быть хорошим, обслуживание может быть хорошим, но в комплексе это не гарантирует, что опыт, полученный клиентом, будет так же хорошим, поскольку ожидания клиента могут расходиться с реальностью.
Именно поэтому компаниям важно понимать, какие впечатления остались у клиента после контакта с компанией и продуктом, на каких этапах возникал момент разочарования и/или несоответствия ожиданиям и как это можно исправить, чтобы спроектировать новый, более положительный клиентский опыт.
Кому может быть полезно изучение клиентского опыта?
Всем, у кого есть клиенты ☺
Особенно тем компаниям, которые функционируют на высоко конкурентном рынке и заинтересованы в лояльности своих потребителей.
Если вы узнали в этом описании свою компанию – напишите нам на
svoi.org@bk.ru или
ВКонтакте, опишите свою ситуацию и мы подготовим для вас предложение и рассчитаем возможные варианты исследования.