В конце апреля руководитель аналитического отдела Агентства СВОИ Мария Трутнева закончила обучение на курсе ВШЭ Изучение клиентского опыта в маркетинговых исследованиях. И теперь эта услуга также есть в нашем арсенале маркетинговых исследований.

Что же это за зверь – клиентский опыт, и почему компаниям важно заниматься его изучением?

Клиентский опыт (или CX, Customer experience) - это остаточное впечатление, возникающее при знакомстве людей с продуктами, услугами и компаниями, восприятие, возникающее, когда люди объединяют все свои впечатления.  Продукт может быть хорошим, обслуживание может быть хорошим, но в комплексе это не гарантирует, что опыт, полученный клиентом, будет так же хорошим, поскольку ожидания клиента могут расходиться с реальностью.

Именно поэтому компаниям важно понимать, какие впечатления остались у клиента после контакта с компанией и продуктом, на каких этапах возникал момент разочарования и/или несоответствия ожиданиям и как это можно исправить, чтобы спроектировать новый, более положительный клиентский опыт.

Кому может быть полезно изучение клиентского опыта?

Всем, у кого есть клиенты ☺ 
Особенно тем компаниям, которые функционируют на высоко конкурентном рынке и заинтересованы в лояльности своих потребителей.

Если вы узнали в этом описании свою компанию – напишите нам на svoi.org@bk.ru или ВКонтакте, опишите свою ситуацию и мы подготовим для вас предложение и рассчитаем возможные варианты исследования.